Revenue Management, ovvero in due parole: strategie di vendita efficaci finalizzate a far aumentare i profitti delle strutture ricettive. Un tema assai attuale, anzi campale, in un mercato turistico mondiale dove la concorrenza è spietata e dove, proprio per questo, sono necessarie competenze sempre più specifiche e mirate. Ne parliamo con Riccardo Peccianti professionista del settore accoglienza
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DI DEBORAH CORON
Vendere le camere di un albergo o di un agriturismo o di una qualunque impresa ricettiva è un compito tutt’altro che semplice in un mercato turistico ormai globalizzato e frammentato, dove la concorrenza tra territori – prima ancora che tra le singole strutture – è spietata ed il rischio di soccombere è praticamente quotidiano. Ne sa qualcosa Riccardo Peccianti, esperto del settore turismo e accoglienza, che ha fatto di questi temi la sua professione. Opera prevalentemente in Maremma e si occupa di Sales&Marketing ed in particolare di Revenue Management.
Con lui abbiamo fatto una chiacchierata che, partendo dalle dinamiche del suo lavoro – decisamente utile per le strutture ricettive – è approdato verso discorsi più ampi legati al turismo in Maremma.
Allora, Riccardo. Partiamo dall’inizio. Chi sei, cosa fai e come descriveresti il tuo lavoro a chi non sa nulla di Sales&Marketing?
Riccardo Peccianti, classe 1979, originario di Donoratico, mi occupo di Revenue Management. In due parole: strategie di vendita efficaci mirate a far aumentare i profitti delle strutture ricettive.
Quando e come è cominciata la tua carriera nel settore Sales&Marketing per gli hotel e le strutture ricettive?
Se non erro, era il lontano 1998 quando, giovanissimo, iniziai la mia prima esperienza lavorativa in una bella struttura 5 stelle, con un esclusivo centro di talassoterapia nel Comune di Castagneto Carducci. Il passaggio dal reparto reception al reparto Sales&Marketing fu molto curioso e mi diverto sempre a raccontarlo.
Una mattina arrivarono due clienti alla reception per fare il checkout e una delle due signore mi chiese se il kit con shampoo e doccia-schiuma della struttura fosse in vendita. Ricordo che non lo era ma io risposi di sì con molta naturalezza e poi, mentre le signore parlavano con il mio collega dei dettagli del conto, scesi in spiaggia, presi della sabbia, la misi in un sacchetto trasparente con il logo dell’hotel, aggiunsi il kit desiderato dalle clienti, un bastoncino di una pianta che si trovava sul mare e confezionai un bel pacchetto regalo. Rientrato, presentai la mia bella confezione alle signore e loro, contentissime, pagarono senza problemi, complimentandosi della cura con cui il pacchetto era stato concepito. Ricordo che la mattina seguente si presentò in reception l’allora direttore della struttura, chiedendo informazioni sull’addebito, e gli spiegai il fatto. Dopo il mio racconto, mi guardò per un momento senza dire niente e tornò in ufficio. Il pomeriggio mi convocò e mi comunicò che sarei passato al reparto Sales&Marketing.
Come era lavorare in questo settore quando hai cominciato e cosa è cambiato nel tempo?
A livello commerciale, ma non solo, era davvero un’altra era. Ricordo che le strutture ricettive venivano vendute per lo più alle fiere di settore, momento importantissimo dell’anno in cui si definivano i contratti con i Tour Operator e gli allotment (n.d.r.: un certo numero di camere assegnate per la vendita a un operatore e bloccate con un contratto pre-negoziato). Anni in cui i tour operator riuscivano a fare davvero dei grossi volumi e non esisteva, o meglio stava appena iniziando, la vendita diretta, quella che oggi è diventata il mio lavoro. Oggi serve una vendita attiva che richiede competenze specifiche. Ormai quasi tutti sanno prenotare in autonomia una vacanza e lo fanno per lo più online.
E cosa deve fare oggi una struttura per essere competitiva?
Una struttura oggi deve essere in grado di muoversi come un funambolo in mezzo a questa jungla e per farlo servono figure professionali con specifiche competenze che non si possono certo improvvisare. Io sono dell’idea che chi vuole fare l’albergatore debba dedicarsi alla cura del cliente, partecipare a tutte le attività della struttura e in particolar modo avere gli strumenti per leggere e interpretare bene i dati che mostrano se sta andando nella direzione giusta. Allo stesso tempo, però, diventa fondamentale avvalersi di professionisti in grado di dare valore aggiunto a questo lavoro, per il raggiungimento dei risultati prefissati.
Ed è qui che arrivi tu. In cosa consiste esattamente quello che fai?
Oggi mi occupo di consulenza che è una parola che odio perché evoca una sorta di rapporto fra professore e allievo (mentre io non ho voglia di “mettermi in cattedra”), ma non trovo un termine migliore per descrivere ciò che faccio. In pratica, sono la figura che affianca la Direzione o la Proprietà che si integra con il reparto Sales&Marketing della struttura, se presente, apportando un valore aggiunto che è quello di impostare una strategia di vendita dinamica e attiva ma soprattutto ben monitorata.
Non si riduce alla mera gestione dei ricavi, bensì ha l’obiettivo di incrementare i profitti e per questo motivo abbraccia anche aspetti legati al controllo di gestione e alla parte Marketing e Comunicazione.
Dato che la sola parte di commercializzazione potrebbe generare una grossa percentuale di vendite da canali di intermediazione online, le attività di digital marketing a supporto servono proprio per far sì che la struttura possa intercettare online i clienti in target, ricevendo principalmente prenotazioni dirette e pertanto non soggette a commissione.
Quanto è importante oggi per un’azienda avere qualcuno che sappia occuparsi di questi aspetti, con competenza e un occhio “critico”?
È fondamentale e lo è quando una struttura vuole crescere o quando deve cambiare marcia. Il mio lavoro ha un solo obiettivo: impostare un metodo moderno di vendita e portare un risultato. Ci sono anche realtà dove la mia figura è vista come una sorta di intruso, ma credo che in primis sia un esercizio di intelligenza (passatemi il termine) capire che oggi non solo può aver senso avvalersi di un professionista che meglio di te sa gestire un aspetto importante come la vendita, ma può fare veramente la differenza.
Un titolare o un Direttore sarà sempre condizionato, anche inconsapevolmente, da un affetto che lo lega alla struttura e da altri parametri per così dire “soggettivi”, mentre l’approccio di un professionista come posso essere io è più cinico, basato sui dati (un cinismo “buono”, quindi!). Ovviamente nel lavoro ci deve essere sempre un punto di incontro fra le figure che se ne occupano e gli approcci adottati perché la struttura ha, giustamente, voce in capitolo. Io mi interfaccio con il Direttore, ma anche con i capi servizio, come il capo ricevimento o il responsabile sales e marketing. L’importante è creare un team perché è il team che raggiunge i risultati e non le singole persone. Ma le persone giuste con le competenze giuste, quelle sì, fanno la differenza.
Quali sono le maggiori criticità per le strutture alberghiere?
Un’impostazione idealistica delle cose e non laica. Spesso sento dire “facciamo così perché è così che abbiamo sempre fatto” e non si crede che valga la pena cambiare.
Questa è la difficoltà che trovo più spesso al primo approccio con una nuova struttura: la paura di cambiare dinamiche ormai in atto da anni.
Cosa ti chiedono le aziende quando ti contattano per una consulenza e cosa effettivamente puoi fare?
Brutalmente? Mi chiedono se è possibile fare più soldi 😉 Sicuramente è una cosa che riesco a fare, ma diciamo che non presenterei così il mio lavoro. Il mio lavoro si basa oltre che sulla fiducia, sui numeri. Le strutture che lavorano con me da quando ho iniziato lo fanno perché insieme riusciamo a ottenere risultati importanti. Risultati intesi non solo come maggiori ricavi, bensì come miglioramento del MOL, margine operativo lordo.
Come freelance, lavori da solo? E che rapporto hai con i tuoi clienti?
Non so se si può usare la parola “artigiano” ma di fatto lo sono perché lavoro con un numero di strutture limitato che mi permettono di seguirle con cura come credo sia giusto fare. Non punto come modello di business alla quantità ma alla qualità. Poi non essendo un tuttologo, nel mio team di lavoro mi avvalgo di professionisti per le varie aree. Al momento la parte delle vendite la seguo io in prima persona. Con tutti i miei clienti ho un rapporto sinergico al 100%; oltre agli appuntamenti prefissati, ci sentiamo ogni volta che serve e loro hanno la mia massima disponibilità.
Che tipo di turismo è quello legato alla Maremma e che scenari si prospettano per le strutture che operano sul territorio?
Quello maremmano è un turismo principalmente leisure, legato alla vacanza, pertanto stagionale. Il segmento Famiglie è il motore trainante, per questo è necessario offrire sempre più servizi ad hoc sia nelle singole strutture che a livello di territorio. A livello strategico stiamo vivendo oggi la seconda stagione Covid che ha ridotto ulteriormente la stagionalità. Per questo è ancor più importante riuscire a massimizzare veramente ogni giorno. In questo senso, diventa fondamentale avere una strategia attiva per essere pronti a gestire ogni tipo di situazione e per poterla sfruttare al meglio senza subirla. Io lavoro con questo obiettivo in testa e farlo per un territorio che conosco e amo profondamente mi dà la spinta giusta per pensare che sia possibile.
Info: www.riccardopeccianti.it
Foto del servizio di Alberto Martelli
